アラムコのサービス・ステーション、サウジアラビア国内にて展開

顧客サービス向上のため国内で開設される、アラムコのガソリンスタンドのデザイン画

いよいよ、サウジアラビアのドライバーはアラムコのサービス・ステーションでの給油が可能になります。最新型の給油機で、セルフサービスでも給油でき、クレジットカードやデビットカードでの支払いも可能です。コンビニエンスストアやメニューが豊富な人気のレストランも併設される予定です。

「サウジビジョン2030」に基づく国内の多くの変革と同様に、アラムコ・ブランドのガソリンスタンドは急速に普及するとみられ、石油燃料の購入方法の選択肢が広がることで、サウジアラビア国民や旅行者の期待も大いに高まることでしょう。

小売業を担う完全子会社のRetailCoの創設により、「サウジアラムコは、炭化水素バリューチェーンの統合に向け、持続可能で収益力のあるビジネスモデルを生み出していきます」と、マーケティング, セールス&サプライプランニング部門副社長兼RetailCo会長のアハメッド A. アルスべイ(Ahmed A. Al-Subaey)は述べています。

RetailCoは、自動車と航空燃料の両分野で事業を拡大し、質の高いサービスと製品をお客様に提供するとともに、サウジアラムコの新たな安定財源を確保するべく、持続可能で収益力のあるビジネスモデルを実践します」

「根本的な認識の転換」

サウジアラムコは、世界中の大手国際石油会社(IOC)との提携を通じて、何十年にもわたり世界規模の石油小売事業に携わってきました。米国のモティーバ(Motiva)、日本の昭和シェル、韓国のS-Oil、中国のFREPやSSPCとの提携により世界各地で11,000ヶ所以上のガソリンスタンドと係り、石油小売業界におけるサウジアラムコの存在感を示しています。  

このようなグローバル展開からの経験を軸に、サウジアラムコは満を持して国内市場に参入し、ベストプラクティスを実践することができます。 そして、優れた顧客経験、高品質の燃料製品、国際水準のサービスの提供により、RetailCoは社会全体の顧客経験価値の向上に貢献します。

「顧客を大切にすること、またその要望に単に応えるだけではなく、彼らの国内のガソリンスタンドに対する期待値をさらに上げていくことが、RetailCoの成功への1つの鍵となるのです」と、RetailCoのCEOであるモハメド H. アルガターニ(Mohammed H. Al-Gahtani)は語ります。  

「サウジアラムコは、ガソリンスタンドに対する認識を根本的に変えようとしています。現在、ガソリンスタンドへ行くには、その為だけにわざわざ寄り道しなければならないと考えられていますが、今後は主要高速道路や勤務先、帰宅途中でもサービスを受ける事が可能になります」と、アルガターニは述べています。「国内の小売事業において品質と顧客サービスに重点を置くことは、サウジアラムコだけでなく、『サウジビジョン2030生活の質(Quality of Life)プログラム』を通じてサウジアラビアが求めるものでもあるのです」

提供する価値

サウジアラムコの石油製品小売戦略は、「サウジビジョン2030プログラム」のサウジアラビア国民の生活の質向上目標に基づいています。サウジアラムコの小売分野への参入によって、国民は高賃金の職を得ることができ、コンビニエンスストアや燃料ポンプ、レストラン等のガソリンスタンド関連事業にも良い影響をもたらすのです。 

サウジアラムコは、国内の石油燃料小売事業をポートフォリオに加えることで、炭化水素分子バリューチェーンを拡大します。 原油価格は、時事や世界政治情勢、市況によって変動しますが、輸送用燃料の需要は世界的に安定して伸び続けています。小売業界での地位構築により、サウジアラムコは市場リスクを分散し、新たな財源を確保することができます。 

顧客との良好な関係がサービス・ステーション分野におけるチャンスの源であるという考えのもと、RetailCoは国民や旅行者に向けたサービスの改善を急速に進めます。サービスの向上は、顧客の信頼を得るだけでなく、質の高いチェーンレストラン、スーパーマーケット、洗車場、自動車修理店においても新たな雇用を生み出します。さらに、サウジアラムコの事業や施設での品質基準をアラムコブランドのガソリンスタンドにも適用し、その高い品質基準、顧客対応の改善、高品質の燃料製品と専門サービスの提供により、RetailCoは信頼され選ばれる小売業者となることを目指しています。 

最初のステップ

石油燃料分野に小売部門を設立することは、石油会社、特に世界最大の石油会社にとっては容易だと思われるかもしれません。しかし、サウジアラムコは細心の注意を払って、川下産業の顧客対応分野への参入が確実に成功し、収益を得られるよう努めています。 最初のステップは、国内のすべての石油小売事業に対応できる、新たな子会社RetailCoの設立と、取締役会役員の選出でした。

「サウジアラムコの事業計画において研修は非常に重要で、それが成功への鍵でもあります」と、アルガターニは語ります。「私たちは研修センターと連携し、顧客満足に向けた取り組みなど、従業員がソフト面と技術面で必要な能力を確実に習得できるよう努めています。十分な研修を受けた従業員は、アラムコのガソリンスタンドが優位に立つための4つの差別化要素を習得します。それらは、リラックスそしてリフレッシュでき、顧客も車も元気になる『心地良さ』、ダイナミックで革新的な、未来を切り開く『パイオニア』、誰もが体験できる『贅沢さ』、そしてこれらすべてのサービスを包括した、人とテクノロジーによる『最高のサービス』です」
RetailCoは、顧客サービスを通じて国内の石油燃料分野をリードし、小売業においてベストプラクティスと新たなトレンドを融合していきます。これらすべてがサウジアラムコを後押しし、また国内の顧客や世界各地からサウジアラビアを訪れる人々との接点が作られることによって、国内外におけるサウジアラムコブランドの地位は確かなものとなるでしょう。

アラムコ・ブランドのガソリンスタンド開設に伴い、RetailCoは国内に良いかたちで、収益性が高く持続可能なビジネスモデルでサービスの向上を目指す他社との競争を生み出すでしょう。そしてこれらすべてが、国内の顧客の利益につながっていくのです。 

自動車と航空機

RetailCoの中核事業と運営は、自動車と航空機の燃料という2本柱から成ります。自動車分野において、RetailCoは段階的なアプローチをとりながら、国内のガソリンスタンドのネットワークを国内全土に拡大します。

旗艦となるガソリンスタンドは、主要都市間の高速道路に設置され、レストランやコンビニエンスストア、その他アメニティを含む複合的なサービスを提供します。都心部のガソリンスタンドでは、引き続き清潔感と細部にこだわりながら、より絞り込まれたサービスを提供します。

顧客と直接触れ合える新規事業は、サウジアラムコにとって新たな挑戦となりますが、坑口から顧客に至るまでの炭化水素バリューチェーンを最大限活用することが、顧客への最高のサービス提供につながるのです。

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